编者按：疫情防控下的2021年春运正式开启，从1月28日至3月8日结束，预计全国春运期间发送旅客17亿人次左右，日均4000万人次。
今年的铁路春运如何开展？70万铁路青年将如何迎战，为广大旅客送去万家平安？辞旧迎新之际，他们扎根现场，精检细修；万家团圆之时，他们穿梭车厢，逆行向前；从-52℃到地下57米，他们默默坚守，担当奉献……
“非常春运 铁路青年”专题报道③
铁路志愿者：一路意诚，一路贴心
策划/本刊记者 陈敏 张斯絮
统筹/本刊通讯员 徐晨 郝劲搏
文/陆应果 蒋雨鸥 吴蕾蕾 李祥 杨静
春节回家过年，这是中国人骨子里的情结。我们感谢为了防控疫情、就地过年的每位普通人，也感谢为了春运始终付出的每位铁路青年。
铁路志愿者就是春运中一道靓丽的风景线，温暖着绵延千里的铁道。从进站口到出站口，都活跃着他们热诚帮扶的身影；从候车厅到站台，都透露着他们诚心诚意的关怀。
在熙熙攘攘的人群里，在南来北往的列车上，铁路志愿者以真心换真心、待旅客如亲人，用绣花针的功夫帮助旅客安全出行、方便出行、温馨出行。
南京南站客运值班员万里，加强站车联控（联控车长客运作业完毕）
岁月无言，“小甜橙”诚有爱
“您别急，还有十分钟才检票呢，慢慢来，我带您过去。”2月1日，身着橙色志愿者马甲的万里，搀扶着一位头发花白的老人，缓缓穿过人群。阳光透过南京南站顶棚，均匀地洒在他们身上，也铺满整个候车大厅，“158”雷锋服务站几个字，在阳光下熠熠生辉。
那是万里值守的阵地，也是他成长的摇篮。
近十年过去了，万里提起自己的师父施凤英，依然觉得震撼和敬佩：“她真的是把旅客当成亲人！不，比亲人还要亲！”
让万里提起就激动的事儿，不过是施凤英的寻常之举。
2011年，万里成为上海铁路局南京站的一名春运志愿者。
当时万里刚上大一，对“无私奉献、舍己为人、尽心竭诚”这些词很熟悉，也很陌生。
直到那天，车站里那暖心的一幕，让他对“志愿者”这个词有了新的理解。
当时施凤英和另一名徒弟拿着塑料袋，半蹲着身子，一前一后为下肢无法站立的旅客接排泄物，之后施凤英为该名旅客细心擦洗，穿好衣服。整个过程，施凤英温声细语，动作柔缓，像是对自己的亲人一样亲切自然、尽心尽力。
“当时我就觉得有什么在脑子里一下炸开了，特别震动。”万里承认，“那确实是我第一次真真正正意识到为何命名为‘雷锋’服务站，也让我下定了决心——我也要成为这样的志愿者。”
后来的十年里，万里成为中国铁路上海局集团有限公司南京南站最年轻的客运值班员，只要是休班，他就穿上志愿者马甲，化身“小甜橙”。
他在给志愿者们做前期培训时总是围绕一个“诚”字：心诚、竭诚、意诚。而他对自己的要求更加严格，多年来，他练就了一双敏锐的眼睛，总能在第一时间发现旅客的困难并提供帮助。
春运伊始，万里在南京南站五号站台听到了一丝细微的哭声。他循着哭声，在垃圾桶旁看到一个小男孩背着蓝色小书包不停地抹眼泪。
孩子十岁左右，戴着口罩，双眼又红又肿，哭着不说话。万里连忙把他带回值班室，用酒精凝胶给孩子的手消毒，轻轻擦干他的眼泪，柔声问：“小弟弟，你怎么一个人呀？”
孩子吸了吸鼻子：“我在哪里呀，我应该到宜兴外婆家呀。”
万里明白了，这个孩子寒假独自前往宜兴外婆家，却坐过了站。这种情况他倒也常见，只是念及严峻的疫情，他不敢轻易让孩子独自返程，家人也表示要来南京接，其间还请他们帮忙照顾。
看到小男孩呆呆地坐着发愣，令人倍感可怜，万里就延迟下班，主动留下，陪伴在小男孩身边讲故事、说笑话，终于让孩子破涕为笑。
夜已深，万里困得眼皮打架，有同事来接替他，劝他回去休息，但看到小男孩充满依赖和信任的眼神，他心里一热，拉过孩子的手：“没事，我陪他！”
万里始终记得自己是“小甜橙”，始终以一颗最诚挚的心面对每一位旅客。
不久前，一位老人过安检时不慎摔倒，正巧路过的万里第一时间赶到老人身边，背起老人送往医务室。尽管家在徐州，每次上班都要赶最早的一班车到南京，但万里从没觉得辛苦，“收获别人感谢的那一刻，一切都值了！”
在他看来，火车不仅仅是拉人拉货的交通工具，更是连接人与人之间的桥梁和纽带，“作为铁路一线职工，我们要让温暖的服务伴随旅客一路同行。”
万里主动为老年旅客答疑解惑
春运期间，万里的步数都位居榜首。站台上来来回回每天走三万多步，鞋子平均每个月要换一双，对讲机平均每天要换三四块电池，脚上总有水泡，包里常备润喉片。谈及此，他总笑容可掬地说：“年轻力壮！能为旅客多做点就多做点！值得！”
50年来，南京站“158”雷锋服务站，历经四代人的传承和发展，已累计帮助困难旅客100多万人次，有记载接受过服务的旅客达52万余人次，收到感谢信8300多封，锦旗200多面。
今年春运，上海局集团公司密切监测分析客流变化，采取“高铁+普速”的运输方式，增开客车、扩大列车编组、动车组重联运行、灵活调整售票时间等多项便民利民措施，方便旅客出行，每天列车开行总对数逾1000对，其中动车组列车占一半以上，成为主力军。
开辟“绿色通道”、关爱老幼病残孕等重点旅客，这是铁路部门落实以人民为中心的实际行动。南京“158”雷锋服务站青年志愿者关爱老年旅客，发送春运“安全福囊”，为旅客支招服务，送上浓浓的新春祝福。针对老年人手机无微信、无健康码的问题，他们增设服务台，现场帮他们解决困难，用真情温暖旅客心窝。
在长三角万里铁道线上，南京“158”、上海“心尚”、合肥“明亮”、扬州“清馨绿扬”等百余个“上铁雷锋服务站”，联网接力服务，按类别优化完善重点旅客服务流程，畅通重点旅客服务受理渠道，精细化提供购票、进出站、候乘车“一站式”服务，为特殊群体打开一条条温情通道。
风月同天，“金达莱”有个约
走进中国铁路沈阳局集团有限公司延吉西站，两幅巨大的朝鲜族民俗风情壁画栩栩如生，在“朝鲜族民俗馆”展区前，青年志愿者们将精心设计的民俗福字送到候车室旅客手中，旅客纷纷与她们合影留念。
志愿者刘叶叶和团队姑娘们精心编排的《冰雪金达莱》《欢乐阿里郎》《民俗桔梗谣》等10多个民俗歌舞节目在候车室轮番上演，赢得旅客阵阵叫好，20余部旅游专题片和50余首民俗歌曲在车站大屏上循环播放，车站内欢乐气氛浓郁十足。
延吉是延边朝鲜族自治州首府，东北亚经济圈的腹地，截至2月1日，作为长珲城际铁路延边朝鲜族自治州境内最大的高铁站，延吉西站累计发送春运客流3300余人。
金达莱是延边州的州花，素雅朴实、顽强宽厚，象征着一个民族的不屈与奋进，朝鲜族人民将金达莱看作春天的使者。“我们车站是全国高铁站中具有朝鲜族民俗气息的车站，被称为‘朝鲜民俗馆’。每年春运，19名‘金达莱’成了朝鲜族旅客出行的贴心人。”延吉市延吉西站站长崔日石说。
“金达莱之约”温馨服务队为旅客提供志愿服务
春运首日，“金达莱之约”温馨服务团队收到了朝鲜族大娘金顺子送来的锦旗，锦旗上面写着：“旅客贴心人、温馨金达莱。”
大娘今年70岁，前不久在延吉西站买票去吉林，不慎将钱包遗落在售票窗口。“金达莱之约”民俗温馨服务团队捡到后，立即用车站广播寻找失主，可播报数次也不见有人来取。
查看证件得知钱包主人是一位朝鲜族大娘，考虑到可能听不懂汉语，团队里的朝鲜族姑娘朴爱玲立即用朝鲜语再次广播，不一会儿，老大娘匆匆赶到窗口认领，边感谢边说：“延吉西站的孩子们真好呀！”
延边地区聚居了100余万朝鲜族同胞。长期以来，这些朝鲜族旅客普遍存在民族语言沟通难的问题。
“金达莱之约”温馨服务队为旅客进行展板讲解
为此，“金达莱之约”民俗温馨服务团队及时推广朝汉双语服务技能。她们组建“外语学习基地”微信群，选拔优秀朝鲜族青年，总结归纳《朝汉双语服务手册》，每天学一句朝鲜语服务用语，为旅客提供双语服务。
春运期间，身着鲜艳朝鲜族民族服装、精通朝鲜语的“金达莱”轮班为旅客提供特色志愿服务。“每次来这里坐车，我都要认真确认列车时刻，就怕误了车。每回都有志愿者耐心细致帮助，更有双语广播通告，真是太贴心了！”来自龙井市的朝鲜族旅客朴英姬说。
“一路七彩风情，一路贴心服务”是“金达莱之约”民俗温馨服务团队的工作信条，这支平均年龄28周岁的志愿团队由车站各岗位的女职工组成，她们以娇弱之肩，扛责任之担；以心中至柔，履天下至坚。
今年春运，“金达莱之约”民俗温馨服务团队升级青年志愿服务项目，将志愿服务延伸到校园和社会，积极宣传学生证核验、购票方法，为他们集中办理学生证资质核验；与百姓热线等地方媒体对接，为重患旅客进站乘车、下车出站提供担架、轮椅等“爱心接力”服务。
“疫情防控，关口前移。”温馨服务团按照属地管理原则，统筹疫情防控和运输组织，采用“智能+人工”专业化服务新模式，优化配置智能红外线测温仪，普及推广“无接触”测温，进出站旅客体温测量效率倍增。
“金达莱之约”温馨服务队为旅客免费提供口罩
团队成员利用上级团组织下拨的口罩，增加为旅客发放“爱心口罩”志愿服务项目，积极宣传疫情防控知识，严格落实站车通风换气、卫生保洁、日常消毒等工作措施，动态调整消毒时间、频次，做好人物同防，合力筑牢“钢铁防线”。
2017年，延吉西站被国家民委授予“全国民族团结进步创建示范单位”，这份殊荣让“金达莱之约”民俗温馨服务团队的青年们备受鼓舞。“我们跟很多重点旅客都保持长期联系，他们也很信任我们，我们会继续在志愿服务中让旅客的出行变得更加方便、温馨和美好。”客运值班员张家源说。
监制：皮钧
终审：蔺玉红
审校：陈敏 刘晓
责编：洪莆番
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